Reflexiones

Relaciones y Posventa

En Cosin hemos observado que las empresas están acostumbradas a realizar inversiones constantes para desarrollar el mejor producto, crear comunicaciones creativas para alcanzar a su público, además de promover actividades que produzcan fuerza en las ventas.

¿Pero y la Posventa?

A pesar de que la gran mayoría de las empresas reconocen la importancia de la Posventa, y ya comprenden que fidelizar es menos costoso que ir atrás de un nuevo cliente, vale siempre recordar que para mantener el cliente es necesario un esfuerzo constante.

Cuando se realiza un proyecto en áreas relacionadas a la Atención del Cliente, con frecuencia, empleamos mucho esfuerzo y un énfasis muy grande en su implantación, hasta alcanzar la mejoría en los indicadores de satisfacción. Mientras tanto, después de un tiempo, es común notar una caída en el desempeño.

Cada consumidor tiene sus necesidades y particularidades, y la frecuencia con que ellas cambian con el transcurso del tiempo es cada vez más acelerada.

Debido a ese dinamismo, citamos 04 factores críticos e importantísimos para la perennidad de los resultados:

1. Modelo de gobernanza

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Independientemente del modelo de relaciones adoptado, a través de canales de autoatención o personas, es imprescindible que las empresas tengan equipos centrados en realizar evaluaciones del comportamiento del consumidor. Además, deben estar dispuestos a oír y, principalmente, a aprender con las reclamaciones. Así, es posible reducir y hasta evitar la quiebra de confianza en la relación con sus clientes.

Las informaciones adquiridas en la posventa, pueden – y deben – ser utilizadas como una rica fuente para desarrollar nuevos productos y alcanzar nuevos consumidores.

2. Personas

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Estamos seguros de que empresas que poseen en su cultura la excelencia en la prestación de servicios acaban por sobresalir y crear un diferencial competitivo importante.

Cuando hay personas realizando la interacción, es indispensable un buen proceso de reclutamiento y selección, entrenamiento e desarrollo continuo. La idea es unir las políticas (remuneración, incentivos, plan de carrera) al objetivo de satisfacer al cliente, en la búsqueda continua por la calidad y retención de las personas “de la casa”, que conozcan la ideología de la empresa y sepan representarla bien.

3. Tecnología

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Como cliente, es extremamente incomodo tener que explicar varias veces nuestras necesidades hasta que sean atendidas. Por eso, es importante invertir en plataformas y estructura tecnológica integrada que garanticen interacciones simples y objetivas como el cliente.

Tener una visión única del cliente es fundamental para conocerlo mejor. Eso permite realizar análisis comportamentales y ser más asertivo en la resolución de las solicitudes o en la comunicación. Por otro lado, la manutención debe ser flexible para conseguir la agilidad necesaria y adecuada para las alteraciones de mejoría identificadas.

4. Procesos

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Es sabido que con la necesidad de reducir el Time to Market en el lanzamiento de nuevos productos y servicios para que las empresas presenten algún diferencial al mercado – o aún correr atrás de la competencia – es común priorizar la venta y relegar la posventa.

En virtud de eso, existe el pensamiento “logramos encontrarle la vuelta” o “después vemos”, que puede ser extremamente desastroso. Invertir tiempo para pensar en cómo atender y tratar las futuras necesidades del cliente debe ser tan importante como vender.

Las empresas desean compras repetidas, o una larga vida al servicio prestado. Ser reconocido e indicado a otras personas es una herramienta que consideramos valiosa. Vale recordar que mantener la relación no es un centro de costos, pero sí una inversión para fidelización; y para eso, necesitamos saber oír y actuar rápidamente frente a los cambios constantes que ocurren en el día a día, ¡para no quedarnos “para atrás”!

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