Reflexiones

Papel do WMS (Warehouse Management System) en la estrategia omni-channel del comercio minorista

Uno de los términos más comentados dentro del comercio minorista actualmente es la estrategia omni-channel. Con su adopción, los diferentes canales de la empresa (tiendas físicas, sitios web, aplicaciones en celulares y tabletas, redes sociales, etc.) son integrados para una mejor experiencia de compra para los consumidores.

Para satisfacer esta necesidad de los consumidores, los minoristas necesitan reestructurar e integrar sus procesos y sistemas, desde el suministro hasta la venta de productos/servicios. Uno de los eslabones importantes para garantizar la satisfacción de los clientes en este nuevo ambiente son las operaciones de recepción, distribución y gestión de existencias apoyados por el WMS.

Palancas para la estrategia Omni-channel

Los consumidores conocen las marcas, en los diferentes canales del comercio minorista y sus aspectos operacionales, y esperan el mismo nivel de comodidad, agilidad y atención personalizada donde sea que ellos estén y cualquiera sea el canal que prefieran.

La estrategia omni-channel procura satisfacer esta expectativa y cinco grandes pilares de actuación y desarrollo definen las palancas requeridas para esta estrategia: integración sistémica, integración de información, organización, foco en el cliente y logística.


papel wms

La estrategia omni-channel operada por procesos tradicionales de una empresa, será una receta para el fracaso. Atenerse a los nuevos requisitos y adecuarlos anticipadamente a la adopción completa de la estratégica es esencial, y el diferencial estará en la velocidad con que estas empresas lograrán adaptarse a esta realidad.

Impacto de la estrategia omni-channel en los procesos logísticos

El tiempo de entrega de un producto hoy no se mide en días, sino en horas. Cualquier atraso origina una insatisfacción que al ser compartida en una red social, afecta significativamente la imagen de la empresa. Pero la realidad es que no es fácil la coordinación de una operación logística que logre cumplir en tiempo hábil la promesa de compra a diversos consumidores en diferentes localizaciones geográficas, y por diferentes canales.

En el nuevo modelo, cualquier combinación de canal de compra (tienda física / e-commerce), lugar de entrega (residencia, tienda física o puntos de atención al cliente) y existencia (centro de distribución, tienda o proveedor) debe ser permitido, además de la posibilidad de aceptar la logística inversa en cualquier lugar de la empresa.

Así son necesarios nuevos procesos y, más importante todavía, todos estos flujos deben trabajar paralelamente y de forma integrada, con precisión, velocidad y flexibilidad operacional. Esta complejidad es todavía mayor al considerar aspectos del comercio minorista como promociones en los diferentes canales, y venta de productos por encomienda, nuevos aspectos fortalecidos por el e-commerce como la utilización de su plataforma como un marketplace (mercado) y la utilización de los procesos logísticos de la empresa para la distribución de productos de terceros.

En el pasado, las operaciones logísticas de cada canal eran exclusivas y de esta forma había centros de distribución dedicados o una segregación total de procesos dentro del mismo local, mientras en la nueva realidad no tiene sentido segregar estas actividades. Surge así un nuevo papel para el WMS, que en este contexto omni-channel es proporcionar una gestión de forma inteligente e integrada de los recursos en una operación híbrida, para reducir costos, mejorar el nivel de servicio y atender las diferentes exigencias de los clientes.

Nuevos requisitos para el WMS en una operación con omni-channel

Antes de adoptar una estrategia omni-channel, un gran número de empresas ha invertido durante años en una renovación de su base tecnológica que permita la nueva operación. Los sistemas tradicionales no son lo suficientemente sofisticados para apoyar esta nueva estrategia, pues no permiten la flexibilidad necesaria para integrar los diferentes canales.

En relación al WMS no es diferente, ya que la mayoría de los sistemas en el mercado fueron desarrollados para atender una operación específica. Por eso se requieren nuevas funcionalidades, entre ellas: diferentes formatos de ondas de separación conforme tipo de expedición, distribución de recursos conforme el volumen de ventas en cada tipo de expedición, priorización de tareas conforme plazos en los sistemas de gestión de pedidos de los diferentes canales, actualización online de inventario para gestión integrada de existencia con tiendas y proveedor, etc.

El principal proceso impactado en la operación de los centros de distribución que atienden diferentes canales, es la separación de pedidos, tanto en el agrupamiento de tareas como en la definición del layout del centro. Lógicas de separación ineficientes resultan en un enorme impacto sobre los costos de operación del centro de distribución y en el ámbito de servicio al cliente.

Operaciones tradicionales de abastecimiento de tiendas físicas permiten la separación de grandes cantidades y distribución entre las dársenas. Pero no están preparadas para acomodar de forma eficiente una gran variedad de pedidos. Operaciones e-commerce tienen un perfil diferente, debido al surtido, con una diversidad mayor de SKUs y pedidos con pocos ítems, donde es común organizar el proceso de separación por áreas de picking y dirigir pedidos unitarios directamente para embalaje y facturación para mayor velocidad de procesamiento. Con el omni-channel, el WMS debe tener flexibilidad e inteligencia para agrupar las actividades de separación y distribuir los recursos entre las diferentes operaciones, para optimizar la productividad de separación y el cumplimiento de los plazos establecidos en la venta. Adicionalmente debe haber disponibles herramientas para optimizar el layout y el diseño de ruta de estos separadores compartidos.

Integración del WMS con los demás sistemas de la empresa

Otro factor relevante en la estrategia omni-channel es la integración del WMS con sistemas como gestión de existencia y gestión de pedidos. La actualización de existencia dentro de la organización es un requisito, de esta forma el WMS debe tener una integración para actualización online de existencias en la recepción, expedición, bloqueos e inventarios rotativos con un sistema unificado de gestión de existencia de centros de distribución y tiendas. Adicionalmente, la integración con los sistemas de gestión de pedidos de los canales de venta permitirá con la visibilidad total de existencias en toda la cadena de suministro, atribuir los diferentes pedidos/ encomiendas a las existencias de los centros de distribución, tiendas y proveedores, procurando la reducción de costos y mejora del nivel de servicio.

Adecuación del WMS a los nuevos requisitos

Con la identificación de las mejorías necesarias para que el WMS cumpla la estrategia omni-channel, persiste la duda sobre si debemos ajustar el sistema actual para atender las nuevas necesidades o buscar una nueva solución ya desarrollada para este fin.

Indiferente del camino a seguir, un punto que no puede olvidarse es que la tecnología sola no resolverá todos los problemas. Se necesita revisar los procesos operacionales internos de los centros de distribución y sus interfaces con los procesos de otras áreas de la empresa.

El alineamiento de procesos permitirá detallar los requisitos funcionales y realizar un nuevo análisis de la adecuación del sistema actual, o buscar una nueva solución. En ambos casos es necesario un análisis criterioso para evitar elevados costos para personalizar o descaracterizar sistemas de mercado.

Esa adecuación no es un proceso simple y rápido. Por eso debe ser planeada para garantizar que el papel del WMS dentro de la estrategia omni-channel sea logrado, y proporcione una mejor experiencia de compra para los consumidores.

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