Reflexiones

La Transformación Digital no es más opcional, es necesaria

Publicado el 08 de enero de 2018 en la página Web Consumidor Moderno

La generación hiperconectada creció. Nacidos después de los años 1980, los Millennials hoy tienen una carrera en ascensión, poder adquisitivo – con estimativa de gastos de US$ 200 mil millones en todo el mundo en 2017 – y, principalmente, quieren comprar, hacer, saber, ir...

Ellos quieren estar en el centro de las atenciones y lo están. Junte a la generación Y algunas centenas de miles de personas más viviendo con sus smartphones en las manos. Ellos están cambiando la manera de hacer negocios y los negocios tienen que acompañarlos. Es hora de salir del discurso y entrar de cabeza en la transformación digital.

El comercio minorista percibió que es necesario transformarse y la tríada “conocer, conectar y transaccionar” es fundamental en este proceso. Un gran ejemplo son las redes de droguerías en los EE.UU. que están invirtiendo esfuerzos en construir un ecosistema digital, en el que la experiencia que se inicia online se convierte en visitas en persona a las tiendas.

¿El resultado? Cerca de 48% de los usuarios que utilizan las herramientas digitales visitan el estabelecimiento físico, o sea, 5,3 millones de visitas a las tiendas son originadas después de la interacción con la App. Y hay más, 50% del uso de las aplicaciones de la Walgreens ocurre dentro del ambiente físico de la droguería.

Mientras tanto, en Brasil, las droguerías están centradas en planes de expansión agresivos. Es claro que el objetivo de abrir nuevas unidades no debe ser simplemente suprimido, al contrario, es una manera de crecer y hacerse presente en su segmento.

Pero lo digital debe ser tratado con más atención, existe una fuente riquísima e inagotable de informaciones sobre un cliente en las redes sociales, que aliada al CRM y a los programas de fidelidad ya existentes pueden mejorar la experiencia de los consumidores y permitir innumerables acciones de marketing que pueden realizarse por medio de plataformas digitales ofreciendo los productos exactos para las personas exactas.

Lo digital como aliado

La idea no es sacar al cliente de la tienda y hacerlo comprar por medios digitales. Pero usar lo digital para conectarse con él, atraer su atención y fidelizarlo. Algunos supermercados ya han percibido este gran potencial y se han apropiado de la posibilidad.

Así, cada individuo abre su aplicación y recibe promociones personalizadas. Sin embargo, en Brasil, estos movimientos todavía son una excepción y no la regla, diferente de lo que ocurre en otros países como Estados Unidos e Inglaterra.

La compra de automóviles es un caso más de transformación que está en progreso. Los consumidores no recurren más a los concesionarios para buscar ayuda en la elección de su nuevo vehículo.

Toda esta jornada, incluyendo investigaciones sobre desempeño de los modelos, contratación de seguros y condiciones de financiamiento se hace previamente a través de canales digitales. La visita es realizada solo a concesionarios específicos para ratificar la elección del vehículo y concretar la compra.

La transformación digital está ahí, llamando a la puerta de cada segmento. Y es necesario, entender este movimiento rápidamente, percibir la relevancia de esto dentro de los negocios, de sus impactos, e identificar las herramientas que más tienen sentido.

¿Cómo? Conociendo el consumidor y sus hábitos, y colocándolos en el centro. En el mundo hay cerca de siete mil millones de subscripciones de celulares y tres mil millones de personas con acceso a la internet. Ignorar esto es cerrar los ojos para el presente y declarar inexistencia en el futuro.

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