Book de Procesos

El mapeo de procesos es una herramienta importante para la gestión de las operaciones de las Compañías, proporcionando una visión completa del modelo de operación de la empresa (procesos, personas y sistemas). Por medio del mapeo y documentación de procesos es posible definir las responsabilidades de los colaboradores/áreas y garantizar que los procesos no sean personificados.

Esta herramienta permite una evolución constante de las operaciones de la empresa por medio de definición de procesos, procedimientos, indicadores y SLAs. Al combinarlo con herramientas y metodologías de mejoría continua, como PDCA, reuniones de rutina, 6 Sigma y TQM, el mapeo de procesos se transforma en una pieza fundamental para el aumento de la eficiencia, reducción de riesgos y aumento de la calidad operacional.

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Pocas empresas, actualmente, utilizan esta herramienta de forma adecuada. Muchas veces los procesos se mapean, pero no se proporcionan de la forma correcta, dificultando la lectura o haciendo el material inaccesible para el público objetivo. El mapeo de procesos exige un gran esfuerzo que, a veces, resulta ineficaz, y el material acaba archivado después de algunos meses.

Los colaboradores de las áreas de operaciones, en general, no tienen familiaridad con el diseño de procesos, si la comunicación del área responsable por el mapeo no es correcta, la documentación será infrautilizada. Los gestores, tampoco tienen el hábito de analizar indicadores de la operación de forma crítica. Para que el mapeo de procesos sea eficaz es importante garantizar que esté disponible y accesible a los colaboradores y que los gestores participen de foros con sus subordinados y superiores para discutir los indicadores de la operación.

En este contexto, el book de procesos surge como una alternativa ideal para documentación de los procesos mapeados. En el book los procesos son documentados de forma simple y didáctica, simplificando la comprensión y aplicación del material. En el material están destacadas las actividades del proceso, las reglas para ejecución de las actividades, los sistemas utilizados, los puntos de atención, SLAs e indicadores.

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Para el mapeo de los procesos, es fundamental definir de manera clara cuál será el objetivo del mapeo. Hay diversos procesos con actividades que son ejecutadas por áreas diferentes. En la definición del objetivo, debe determinarse cuales áreas serán mapeadas. Generalmente el book presenta los procesos bajo la óptica de un área de la empresa. Los procesos de las compañías están en constante cambio y renovación, debido a una serie de factores, como por ejemplo, cambio de sistemas, cambios de legislación, automatización de tareas. Puesto que los procesos pasan por constantes cambios, el book debe ser renovado con frecuencia para reflejar esos cambios. Como la definición del objetivo, es fundamental la decisión sobre cuál será el horizonte de duración del book. En general, el plazo para revisión es de doce meses, pero puede variar de acuerdo con la necesidad de la compañía.

El mapeo de los procesos actuales (Las Ies) debe ser acompañado de iniciativas para la mejoría de los procesos, de esta forma, el book debe contener los procesos futuros (To Be). Es importante garantizar que las mejorías identificadas sean viables y traigan beneficios efectivos para la ejecución del proceso, en esta etapa es imprescindible la discusión y validación de las oportunidades con gestores, analistas y demás áreas involucradas. Hay que considerar también el plazo para implantación de las mejorías y el horizonte de renovación esperado del book, no siempre los procesos To Be serán los procesos ideales, y sí los mejores procesos posibles en el horizonte determinado.

En conjunto con el Book, debe ser desarrollada una checklist para acompañamiento de la adhesión de las operaciones a los procesos documentados. Esa checklist se compone de preguntas relacionadas a los procesos que deben ser respondidas repetidamente por los ejecutores. Para los casos en que haya una gran cantidad de ejecutores, la verificación puede realizarse por muestreo. Por medio de las respuestas recibidas, es posible evaluar la adhesión a los nuevos procesos y la correcta ejecución de los procesos que no sufrieron alteraciones. Debe ser definida una meta de adhesión a los procesos y los gestores de las áreas deben hacerse responsables de asegurar el cumplimiento de la meta.

La gestión de la rutina es un paso fundamental en la implantación de un book de procesos. En la construcción del book se definen cuáles son los principales indicadores relacionados a los procesos y con qué frecuencia estos deben ser discutidos. Este modelo de gestión corporativa permite el monitoreo de metas e indicadores, apoyando las decisiones que serán tomadas con informaciones analíticas. Las reuniones y foros de discusión de indicadores componen la gestión de la rutina.

Las reuniones pueden ser operacionales (Coordinadores y equipo), de gestión (Gerentes y equipo), Directiva (Directores y equipo) y Ejecutiva (Vicepresidentes, Directores y Superintendentes), los indicadores que serán discutidos son categorizados de acuerdo a su importancia y características. En las reuniones se identifica la necesidad de elaboración de plan de acción para reducir eventuales impactos negativos y quién será el responsable por la ejecución. También deben ser realizadas reuniones con las demás áreas de la compañía involucradas en las operaciones, para recibir o definir las directrices que serán tomadas.

En la coyuntura actual de desaceleración del mercado brasileño y de gran competitividad entre las compañías, las empresas que se muestran más eficientes en sus operaciones tienden a destacarse en su industria. Una herramienta fundamental para ese aumento de eficiencia es el mapeo y diseño de procesos. El book de procesos en conjunto con la gestión de la rutina hace esta herramienta útil y accesible, y posibilita una gestión estratégica y analítica sobre las operaciones de las empresas.

En Cosin Consulting tenemos amplia experiencia en la elaboración de book de procesos, en los segmentos de comercio minorista a educación, de áreas variadas. En caso de que tenga interés en entender de qué forma este tema puede ser aplicado a la realidad de su empresa, o aún evaluar con más detalle los resultados de los trabajos realizados, entre en contacto.

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