Reflexões

Relacionamento e o Pós-Venda

Nós da Cosin temos observado que as empresas estão acostumadas a realizar investimentos constantes para desenvolver o melhor produto, criar comunicações criativas para atingir o seu público, além de promover atividades que gerem força em vendas.


Mas e o pós-venda?

Apesar de a grande maioria das empresas reconhecerem a importância do pós-venda, e já compreender que fidelizar é menos custoso do que ir atrás de um novo cliente, vale sempre lembrar de que para manter o cliente é preciso um esforço constante.

Quando é realizado um projeto em áreas relacionadas ao Atendimento, com frequência, reparamos esforço e foco muito grande na sua implantação, até atingir a melhoria nos indicadores na satisfação. No entanto, depois de um tempo, é comum notarmos uma queda no desempenho.

Cada consumidor possui as suas necessidades e particularidades, e a frequência que elas mudam ao longo do tempo é cada vez mais frequente.

Devido a esse dinamismo, citamos 04 fatores críticos e importantíssimos para a perenidade dos resultados:

 

1. Modelo de governança

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Independentemente do modelo de relacionamento adotado, através de canais de autoatendimento ou pessoas, é imprescindível que as empresas tenham equipes focadas em realizar avaliações sobre o comportamento do consumidor. Ademais devem estar dispostas a ouvir e, principalmente, a aprender com as reclamações. Assim, é possível reduzir e até evitar a quebra de confiança no relacionamento com seus clientes.
As informações adquiridas no pós-venda, podem – e devem – ser utilizadas como uma rica fonte para desenvolver novos produtos e alcançar novos consumidores.

2. Pessoas

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Estamos certos de que empresas que possuem em sua cultura a excelência na prestação de serviço acabam por sobressair e criar um diferencial competitivo importante.

Quando há pessoas realizando a interação, é indispensável um bom processo de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento contínuo. A ideia é unir as políticas (remuneração, incentivos, plano de carreira) ao objetivo de satisfazer o cliente, na busca contínua pela qualidade e retenção das pessoas “da casa”, que conheça a ideologia da empresa e saibam bem representá-la.

3. Tecnologia

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Como cliente, é extremamente desconfortável ter que explicar diversas vezes a nossa necessidade até que ela seja atendida. Por isso, é importante investir em plataformas e estrutura tecnológica integrada que garantam interações simples e objetivas com o cliente.

Ter a visão única do cliente é fundamental para conhecê-lo melhor. Isso permite realizar análises comportamentais e ser mais assertivo na resolução das solicitações ou na comunicação. Por outro lado, a manutenção também deve ser flexível para conseguir a agilidade necessária e adequada para alterações de melhoria identificadas.

4. Processos

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É sabido que com a necessidade de reduzir o Time to Market no lançamento de novos produtos e serviços para as empresas apresentarem algum diferencial ao mercado – ou mesmo correr atrás da concorrência – é comum priorizar a venda e negligenciar o pós-venda.

Em razão disso, existe o pensamento “conseguimos dar um jeito” ou “vemos logo em seguida”, que pode ser extremamente desastroso. Investir tempo para pensar em como atender e tratar as futuras necessidades do cliente deve ser tão importante quanto vender.

As empresas desejam a recorrência de compra, ou vida longa ao serviço prestado. Ser reconhecido e indicado a outras pessoas é uma ferramenta que consideramos valorosa. Vale lembrar-se de que manter o relacionamento não é um centro de custos, mas sim um investimento para fidelização; e para isso, precisamos saber ouvir e agir rapidamente frente às mudanças constantes que acontecem no dia-a-dia, para não ficarmos “para trás”!