Reflexões

Papel do WMS (Warehouse Management System) na estratégia omni-channel do varejo

Um dos termos mais comentados dentro do varejo atualmente é a adoção de uma estratégia omni-channel, onde os diferentes canais da empresa (lojas físicas, sites, aplicativos em celulares e tablets, redes sociais, etc.) são integrados para uma melhor experiência de compra para os consumidores.

Para atender esta necessidade dos consumidores, os varejistas necessitam reestruturar e integrar seus processos e sistemas desde o fornecimento até a venda de produtos/serviços. Sendo que um dos elos importantes para garantir a satisfação dos clientes neste novo ambiente são as operações de recebimento, distribuição e gestão de estoque suportados pelo WMS.

Alavancas para a estratégia Omni-channel

Os consumidores conhecem as marcas, não os diferentes canais do varejo e seus aspectos operacionais, e esperam o mesmo nível de comodidade, agilidade e atendimento personalizado onde quer que eles estejam e por qual canal preferirem.
A estratégia omni-channel busca satisfazer esta expectativa e cinco grandes pilares de atuação e desenvolvimento resumem as alavancas requeridas para esta estratégia: integração sistêmica, integração de informação, organização, foco no cliente e logística.

papel wms

A estratégia omni-channel operada por processos tradicionais de uma empresa, será uma receita para o fracasso. Se atentar aos novos requisitos e adequá-los antecipadamente a adoção completa da estratégica é essencial, onde o diferencial estará na velocidade com que estas empresas conseguirão se adaptar a esta realidade.

Impacto da estratégia omni-channel nos processos logísticos

O tempo de entrega de um produto hoje não é medido em dias, mas em horas. Qualquer atraso gera uma insatisfação que ao ser compartilhada em uma rede social, afeta significativamente a imagem da empresa. Mas a realidade é que a coordenação de uma operação logística que consegue cumprir em tempo hábil com a promessa de compra feita para diversos consumidores em diferentes localizações geográficas através de diferentes canais, não é fácil.
No novo modelo, qualquer combinação de canal de compra (loja física / e-commerce), local de entrega (residência, loja física ou pontos de atendimento) e estoque (centro de distribuição, loja ou fornecedor) deve ser permitido, além da possibilidade de logística reversa ser aceita em qualquer localidade da empresa.

Assim novos processos são necessários e mais importante ainda é que todos estes fluxos devem trabalhar paralelamente e de forma integrada, com precisão, velocidade e flexibilidade operacional. Esta complexidade é ainda maior ao considerar aspectos do varejo como promoções nos diferentes canais, e venda de produtos sob encomenda ou novos aspectos fortalecidos pelo e-commerce como a utilização de sua plataforma como um marketplace e a utilização dos processos logísticos da empresa para a distribuição de produtos de terceiros.

No passado, as operações logísticas de cada canal eram exclusivas e desta forma havia centros de distribuição dedicados ou uma segregação total de processos dentro do mesmo local, enquanto na nova realidade não há sentido em segregar estas atividades. Surge assim um novo papel ao WMS neste contexto omni-channel que é proporcionar um gerenciamento de forma inteligente e integrada dos recursos em uma operação híbrida, para reduzir custos, melhorar o nível de serviço e atender as diferentes demandas dos clientes.

Novos requisitos para o WMS em uma operação com omni-channel

Antes de adotar uma estratégia omni-channel, um grande número de empresas tem investido por anos em uma renovação de sua base tecnológica que permita a sua nova operação. Os sistemas tradicionais não são sofisticados suficientemente para apoiar esta nova estratégia pois não permitem a flexibilidade necessária para integrar os diferentes canais.

Em relação ao WMS não é diferente, já que a maioria dos sistemas no mercado foram desenvolvidos para atender uma operação específica. Assim novas funcionalidades são requeridas, entre elas: diferentes formatos de ondas de separação conforme tipo de expedição, distribuição de recursos conforme volume de vendas em cada tipo de expedição, priorização de tarefas conforme prazos nos sistemas de gestão de pedidos dos diferentes canais, atualização online de inventário para gestão integrada de estoque com lojas e fornecedor, etc.

O principal processo impactado na operação dos centros de distribuição que atendem diferentes canais é a separação de pedidos, tanto no agrupamento de tarefas como na definição do layout do centro de distribuição. Lógicas de separação ineficientes resultam em um enorme impacto sobre os custos de uma operação de um centro de distribuição e no nível de serviço ao cliente.

Operações tradicionais de abastecimento de lojas físicas permitem a separação de grandes quantidades e distribuição entre as docas. Porém não estão preparadas para acomodar de forma eficiente uma grande variedade de ordens. Operações e-commerce tem um perfil diferente, devido ao sortimento com uma diversidade maior de SKUs e pedidos com poucos itens, onde é comum organizar o processo de separação por áreas de picking e direcionar pedidos unitários diretamente para embalagem e faturamento para maior velocidade de processamento de pedidos. Com o omni-channel, o WMS deve ter a flexibilidade e inteligência de agrupar as atividades de separação e distribuir os recursos entre as diferentes operações de forma a otimizar a produtividade de separação e o atendimento dos prazos estabelecidos na venda. Adicionalmente deve disponibilizar ferramentas para otimizar o layout e a roteirização destes separadores compartilhados.

Integração do WMS com demais sistemas da empresa

Outro fator relevante na estratégia omni-channel é a integração do WMS com sistemas como gestão de estoque e gerenciamento de pedidos. A atualização de estoque dentro da organização é um requisito, desta forma o WMS deve ter uma integração para atualização online de estoques no recebimento, expedição, bloqueios e inventários rotativos com um sistema unificado de gestão de estoque de centros de distribuição e lojas. Adicionalmente, a integração com os sistemas de gerenciamento de pedidos dos canais de venda permitirá com a visibilidade total de estoque em toda a cadeia de fornecimento, atribuir as diferentes ordens/encomendas aos estoques dos centros de distribuição, lojas e fornecedores, de forma a buscar a redução de custos e melhora do nível de serviço.

Adequação do WMS aos novos requisitos

Com a identificação de melhorias necessárias ao WMS para atendimento da estratégia omni-channel, uma dúvida que permanece é se devemos adequar o sistema atual para atender as novas necessidades ou buscar uma nova solução já desenvolvida com este fim.

Indiferente do caminho a ser seguido, um ponto que não pode ser esquecido é que a tecnologia sozinha não irá resolver todos os problemas. Há a necessidade de revisar os processos operacionais internos dos centros de distribuição e suas interfaces com os processos de outras áreas da empresa.

O alinhamento de processos permitirá o detalhamento dos requisitos funcionais e uma reanálise sobre adequação do sistema atual ou busca de nova solução. Em ambos os casos é necessária uma análise criteriosa para evitar elevados custos de customização ou descaracterização de sistemas de mercado.

Essa adequação não é um processo simples e rápido e desta forma deve ser planejada para garantir que o papel do WMS dentro da estratégia omni-channel seja atingido e proporcione uma melhor experiência de compra para os consumidores.