Reflexões

Os desafios do e-commerce para a nova classe média

O sucesso do “e-commerce”, o chamado comércio virtual, apresenta-se cada vez mais evidente no Brasil, com taxas de crescimento superiores a vinte por cento ao ano. É claro que, até mesmo empresas do varejo tradicional passaram a enxergar no comércio eletrônico uma oportunidade de incremento do índice de vendas. Paralelamente, novas “empresas ponto com” ou empresas exclusivamente virtuais, consolidam-se nesse cenário como “grandes players”.


Para nós da Cosin, o grande desafio do momento parece ser como conquistar o cliente da dita “nova classe média” para o comércio virtual. De acordo com instituto Data Popular, os 108 milhões de brasileiros que pertencem à classe C movimentam 1.17 trilhões de reais por ano e possuem mais de 100 milhões de cartões de crédito (58% do crédito).

Os números em destaque, obviamente, já são suficientes para chamar a atenção de qualquer empresa. Para empresas de e-commerce esse segmento da população é ainda mais relevante uma vez que 2/3 dos internautas brasileiros são da classe C e D. Porém, atingir esse público não é tarefa fácil.

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O primeiro aspecto relevante refere-se ao meio de pagamento.

Na nossa análise, para a nova classe média, as opções de pagamento podem ser mais determinantes para o processo de compra do que o próprio preço da mercadoria. Apesar de a nova classe média possuir elevado número de cartões de crédito, o limite disponível pode não ser suficiente para a compra do produto. Diante disso, o mercado disponibilizou algumas alternativas, tais como: boleto bancário, cartão “private label” (com operação própria ou terceirizadas), múltiplas formas de pagamento em uma compra, compra com cartão de crédito recorrente, entre outras.

Vantagens e Desvantagens.

É claro que cada opção possui vantagens e desvantagens, mas qualquer que seja a alternativa escolhida pela empresa de “e-commerce”, é certo que esse novo processo gerará maior complexidade tanto para a área de TI, quanto para a área de Finanças e Controladoria.
Em alguns casos, poderá representar incrementos significativos no custo da operação, tendo que ser “input” para a área comercial avaliar o modelo de precificação e políticas comerciais.
Entendemos que o ponto essencial, nesse caso, é avaliar as alternativas de maneira abrangente, tanto com relação à atratividade para o cliente quanto ao modelo operacional e de custos.

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O segundo aspecto relevante diz respeito ao sortimento.

Pesquisas indicam que consumidores da nova classe média valorizam marcas, são altamente orientados a valor de acordo com a necessidade, e aceitam novas tecnologias rapidamente. Esses aspectos têm que ser refletidos na proposta comercial do site e traduzidos em sortimento adequado a esse público.
Para obtenção de resultados, estamos certos de que no e-commerce é necessário que a linguagem utilizada em todo o processo de compra e pós-compra seja inteligível, simples e objetiva. Os passos no fluxo de venda devem ser claros e capazes de orientar o cliente.

O site deve trazer, ainda, informações sobre os produtos, bem como sua utilização. Os procedimentos em caso de desistência ou troca de produtos devem ser adequados ao segmento de mercado, em termos de localização e acesso à infraestrutura.
Todos esses pontos ajudam a empresa a criar uma relação de confiança com o cliente. Além de um cliente satisfeito, conquista-se também sua recomendação para amigos e familiares ou mesmo comentários positivos nas redes sociais, o que, no mundo virtual, é sinônimo de sucesso.

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