Reflexões

Book de Processos

O mapeamento de processos é uma ferramenta importante para a gestão das operações das Companhias, fornecendo uma visão completa do modelo de operação da empresa (processos, pessoas e sistemas). Por meio do mapeamento e documentação de processos é possível definir as responsabilidades dos colaboradores/áreas e garantir que os processos não sejam personificados.

Essa ferramenta permite uma evolução constante das operações da empresa por meio de definição de processos, procedimentos, indicadores e SLAs. Quando combinado com ferramentas e metodologias de melhoria contínua, como PDCA, reuniões de rotina, 6 Sigma e TQM, o mapeamento de processos se torna uma peça fundamental no aumento da eficiência, redução de riscos e aumento da qualidade operacional.

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Poucas empresas, atualmente, utilizam essa ferramenta da maneira adequada. Muitas vezes os processos são mapeados, mas não são disponibilizados da forma correta, dificultando a leitura ou tornando o material inacessível ao público-alvo. O mapeamento de processos exige um grande esforço que, por vezes, se torna ineficaz, e o material acaba “engavetado” após alguns meses.

Os colaboradores das áreas de operações, em geral, não possuem familiaridade com o desenho de processos, se a comunicação por parte da área responsável pelo mapeamento não for correta, a documentação será subutilizada. Os gestores, tampouco, têm o hábito de analisar indicadores da operação de maneira crítica. Para que o mapeamento de processos seja eficaz é importante garantir que o mapeamento seja disposto de forma acessível aos colaboradores e que os gestores participem de fóruns com seus subordinados e superiores para discussão dos indicadores da operação.

Nesse contexto, o book de processos surge como uma alternativa ideal para documentação dos processos mapeados. No book os processos são documentados de forma simples e didática, tornando simples a compreensão e aplicação do material. No material são destacadas as atividades do processo, as regras para execução das atividades, os sistemas utilizados, os pontos de atenção, SLAs e indicadores.

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Para o mapeamento dos processos, é fundamental definir de maneira clara qual será o escopo do mapeamento. Existem diversos processos que possuem atividades executadas por áreas diferentes. Na definição do escopo, deve ser determinado quais áreas serão mapeadas. Geralmente o book apresenta os processos sob a ótica de uma área da empresa.

Os processos das companhias estão em constante mudança e renovação, devido a uma série de fatores, como por exemplo, mudança de sistemas, mudanças de legislação, automatização de tarefas. Posto que os processos passam por constantes mudanças, o book deve ser renovado com frequência para refletir essas mudanças. Assim como a definição do escopo, é fundamental a decisão sobre qual será o horizonte de duração do book. Em geral, o prazo para revisão é de doze meses, mas pode variar de acordo com a necessidade da companhia.

O mapeamento dos processos atuais (As Is) deve ser acompanhado de iniciativas para melhoria dos processos, dessa forma, o book deve conter os processos futuros (To Be). É importante garantir que as melhorias identificadas sejam viáveis e tragam benefícios efetivos para a execução do processo, nessa fase é imprescindível a discussão e validação das oportunidades com gestores, analistas e demais áreas envolvidas. Há de se considerar também, o prazo para implantação das melhorias e horizonte esperado de renovação do book, nem sempre os processos To Be serão os processos ideais, e sim, os melhores processos possíveis no horizonte determinado.

Em conjunto com o Book, deve ser desenvolvido um checklist para acompanhamento da aderência das operações aos processos documentados. Esse checklist é composto por perguntas relacionadas aos processos que devem ser respondidas pelos executores recorrentemente. Para casos em que existam um grande número de executores, a verificação pode ser realizada por amostragem. Por meio das respostas recebidas, é possível avaliar a aderência dos novos processos e a correta execução dos processos que não sofreram alterações. Deve ser definida uma meta de aderência dos processos e os gestores das áreas devem ser responsáveis por assegurar o cumprimento da meta.

A gestão da rotina é um passo fundamental na implantação de um book de processos. Na construção do book são definidos quais são os principais indicadores relacionados aos processos e com que frequência estes devem ser discutidos. Esse modelo de gestão corporativa permite o monitoramento de metas e indicadores, suportando as decisões a serem tomadas com informações analíticas. As reuniões e fóruns de discussão de indicadores compõe a gestão da rotina.

As reuniões podem ser operacionais (Coordenadores e equipe), gerenciais (Gerentes e equipe), Diretiva (Diretores e equipe) e Executiva (Vice-presidentes, Diretores e Superintendentes), os indicadores a serem discutidos são categorizados de acordo com sua importância e características. Nas reuniões é identificada a necessidade de elaboração de plano de ação para redução de eventuais impactos negativos e quem será o responsável pela execução. Devem ser realizadas, também, reuniões com demais áreas da companhia envolvidas nas operações, para recebimento ou definição de diretrizes a serem tomadas.

Na conjuntura atual de desaceleração do mercado brasileiro e de grande competitividade entre as companhias, as empresas que se mostrarem mais eficientes em suas operações tendem a se destacar em sua indústria. Uma ferramenta fundamental para esse aumento de eficiência é o mapeamento e desenho de processos. O book de processos em conjunto com a gestão da rotina torna essa ferramenta útil e acessível e possibilita uma gestão estratégica e analítica sobre as operações das empresas.

Nós da Cosin Consulting temos ampla experiência em elaboração de book de processos, nos segmentos de varejo a educação, de áreas variadas. Caso tenha interesse em entender de que forma este tema pode ser aplicado à realidade de sua empresa ou ainda avaliar em mais detalhes os resultados dos trabalhos realizados, entre em contato.